Le réseau de transport urbain Casabus, opéré par Alsa, a franchi une étape significative dans l’amélioration de son service client en intégrant de nouvelles technologies au sein de son Centre de Relations Clients (CRC). Grâce à ces innovations, Casabus a réussi à atteindre un taux de disponibilité impressionnant de 95% au cours du premier semestre de 2024, reflétant son engagement envers l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de sa clientèle.
L’une des principales améliorations réside dans la réduction considérable du temps d’attente pour les appels entrants, désormais limité à seulement 8 secondes. Cette performance est le fruit de l’implémentation d’un système de téléphonie de pointe, qui permet non seulement d’optimiser la gestion des appels, mais aussi de garantir une prise en charge proactive des appels manqués. En effet, les 5% des appels non traités immédiatement sont suivis d’un rappel systématique dès qu’un agent devient disponible, assurant ainsi une réponse rapide et continue aux besoins des usagers.
L’excellence du service fourni par le CRC de Casabus ne passe pas inaperçue. Le 27 juin 2024, à Madrid, l’équipe du CRC a été récompensée par le prix du meilleur service client du groupe Alsa à l’international. Cette distinction prestigieuse souligne les efforts déployés par Casabus pour améliorer constamment son service client à travers l’adoption de nouvelles technologies et de pratiques innovantes.
Parallèlement à l’amélioration du système de téléphonie, Casabus a intégré un nouvel outil de gestion de la relation client (CRM). Cet outil permet un traitement plus rapide et rigoureux des réclamations, assurant ainsi une gestion efficace des demandes des usagers. En outre, le CRM améliore la traçabilité des réclamations, offrant un suivi détaillé qui illustre l’engagement de Casabus à fournir un service irréprochable.
Depuis son lancement en février 2021, Casabus, opéré par Alsa, s’est imposé comme un acteur clé du transport en commun à Casablanca. Avec une flotte de 700 bus de dernière génération couvrant 59 lignes urbaines et interurbaines, le réseau continue de répondre aux besoins croissants de mobilité de la population. Cette nouvelle étape dans l’optimisation de son service client confirme l’ambition de Casabus de rester à l’avant-garde de l’innovation et de la satisfaction client.
