Marjane, le leader de la grande distribution au Maroc, a une fois de plus décroché le prestigieux titre de « Service Client de l’Année Maroc 2024 » dans la catégorie « Grande distribution » pour la deuxième année consécutive. La cérémonie de remise des prix a eu lieu le 14 décembre 2023 à Casablanca.
M. Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a exprimé sa fierté, déclarant : « Cette reconnaissance renouvelée témoigne de notre engagement constant à offrir une expérience client omnicanale personnalisée et du dévouement de notre personnel à fournir une assistance continue à nos clients. »
Il a ajouté : « Depuis la création du service client en 2021, nous avons fixé des objectifs ambitieux, notamment répondre à toute demande client ou réclamation en moins de 48 heures. Grâce à l’optimisation des processus et à la définition d’indicateurs clés de performance, nous avons dépassé ces objectifs, réduisant ainsi le délai moyen de réponse à 5 heures. Aujourd’hui, nous exprimons notre gratitude sincère envers nos clients pour leur confiance constante, et nous nous engageons à persévérer dans ces efforts pour maintenir et dépasser les normes élevées établies au fil des ans. »
L’écoute active et la réactivité de Marjane ont contribué à atteindre un taux de satisfaction client dépassant les 91%, soulignant ainsi l’efficacité de leur approche de proximité.
Le leadership de Marjane dans le service client repose sur trois piliers stratégiques fondamentaux :
1. Culture d’amélioration continue : Marjane investit de manière significative dans des solutions novatrices pour optimiser l’expérience client. À travers une analyse détaillée du parcours client, l’entreprise identifie des axes d’amélioration, assurant une expérience fluide et agréable. Des enquêtes régulières de satisfaction portant sur la livraison, le service après-vente, l’expérience en magasin et les interactions avec le service client permettent à Marjane d’améliorer ses processus opérationnels et d’anticiper les besoins futurs des clients.
2. Renforcement des compétences des équipes : L’investissement conséquent dans le renforcement des compétences des 7000 collaborateurs est un élément clé du succès opérationnel de Marjane. La formation et l’évaluation du personnel, considéré comme des ambassadeurs essentiels de la marque, renforcent la capacité de Marjane à offrir une prise en charge client optimale et personnalisée, instaurant ainsi une relation basée sur la confiance mutuelle, l’efficacité et une compréhension approfondie des besoins spécifiques de chacun.
3. Transformation digitale : Marjane intègre la transformation digitale comme pilier majeur de son approche stratégique. Cette transition vers des processus plus accessibles et simplifiés est en accord avec les avancées technologiques actuelles. L’introduction de canaux de contact accessibles du lundi au dimanche, tels qu’un numéro de téléphone unique, les réseaux sociaux, le site web, l’application mobile et WhatsApp, illustre l’engagement de Marjane à moderniser l’expérience client. Un outil de suivi des réclamations permet une gestion plus fine et personnalisée des interactions clients, réduisant significativement les délais de réponse.
En plus des achats en ligne, Marjane a développé une application mobile conviviale offrant un accès aux informations client, à l’historique des achats, aux points de fidélité, aux catalogues, aux promotions et au service client.
À propos de Marjane Group
Pionnier de la grande distribution moderne au Maroc depuis plus de 30 ans, Marjane Group a rendu les produits du commerce moderne accessibles au grand public dans les grands centres urbains ainsi que dans les villes moyennes. Gérant 441 000 mètres carrés de galeries marchandes, de parcs d’activités et de centres commerciaux de dernière génération, Marjane Group, avec plus de 12 000 collaborateurs et plus de 144 points de vente dans 30 villes, réalise plus de 100 millions de transactions par an.
